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Quieres un mejor servicio al cliente? No llames, envía un mensaje de texto

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Todos nuestros representantes están asistiendo en estos momentos a otros clientes. Por favor, permanezca en la línea durante dos horas de samba y saxofón y responderemos a su llamada en el momento exacto en que tome el baño.

Por eso odio llamar al servicio al cliente: desperdicié USD 120 en seis meses solo por evitar tener que llamar a AT&T para que desactivara el servicio de datos en dos iPads que ya no usaba.

Las llamadas al servicio al cliente son insoportables. Pero, ¿cuál es la alternativa? Le pregunté a un ejecutivo de la industria y me recomendó que no llamara. En cambio, la semana pasada abrí la página de AT&T en Facebook y pulsé el botón de “mensaje”. Escribí: “Hola, necesito hacer un cambio en mi plan, ¿me podrían ayudar con eso?”

Claro que podrían. Un representante de atención al cliente me envió un mensaje, recopiló mis datos y procedió con mi petición. Nunca tuve que buscar a un humano, repetirme o soportar un argumento de venta.

Muchos de nosotros pasamos más tiempo comunicándonos con familiares y amigos sobre las aplicaciones de mensajería que con la voz. ¿Por qué no esperaríamos lo mismo de las compañías?

El mayor cambio en el servicio de atención al cliente desde el número 1-800 está en marcha. Unos 20 millones de empresas ahora usan Facebook Messenger cada mes para hablar con sus clientes. Apple está liderando en compañías tan diversas como Lowes, Marriott y Wells Fargo para atender consultas de servicio, programar entregas e incluso pagar compras en iMessage. Y el WhatsApp de Facebook, ya utilizado por 3 millones de empresas, incluidas muchas fuera de Estados Unidos, está creando un negocio para que las empresas de facturación nos sirvan mejor en los chats.

Vemos más y más conversaciones, mensajes de texto, interacciones en las redes sociales, y cada vez menos interacciones de voz“, afirma Jamie Barton, vicepresidente ejecutivo de ventas y servicio de AT&T.

La mensajería comercial no es lo mismo que los chatbots, que son programas que intentan, y a menudo fallan, proporcionar respuestas automáticas a las preguntas. Se trata de hablar con personas reales, aunque algunas compañías combinan la automatización y los humanos.

Enviar mensajes a una empresa puede generar nuevos tipos de frustraciones. No todas las empresas están preparadas para el servicio al cliente del siglo XXI. Algunos ponen a los empleados novatos en el servicio de chat, y otros confían demasiado en los robots. Y, por supuesto, hay momentos en los que aún es mejor que descuelgue el teléfono (el sitio web contacthelp.com puede ayudarte a encontrar los números reales).

Pero desde que me puse a charlar, tuve interacciones notablemente útiles con AT&T y Apple para solucionar un problema con mi iMAc, e incluso con Harry y David para enviarle un regalo sorpresa a mi madre. Ahora creo que antes de llamar, debes dejar que tus dedos toquen algo.

Resulta que somos más amables con los mensajes de texto. No es de extrañar que las empresas de mensajes de texto dejen a muchas personas más felices.

LivePerson, una compañía que hace software de soporte y que lo utilizan 18.000 compañías, afirma que cuando se les da la opción, el 70 por ciento de las personas eligen el botón “enviar mensaje” en vez del botón “llamar” en el sitio web o aplicación de una compañía. Y dice que las tasas de satisfacción del cliente son un 25 por ciento más altas para chatear y enviar mensajes que para llamar.

“La voz en sí misma es una forma muy antigua, dura e improductiva de comunicarse“, señala Robert LoCascio, CEO de LivePerson.

La aplicación de mensajería de Facebook permite que los clientes puedan ponerse en contacto con las empresas (Archivo)

La aplicación de mensajería de Facebook permite que los clientes puedan ponerse en contacto con las empresas (Archivo)

Parte de esto podría ser generacional. Cualquier persona mayor de 40 años creció hablando con amigos por teléfono. Cualquier persona mayor de 20 años creció enviando mensajes. También es práctico: las empresas no pueden hacer una venta tan fácil a través de los mensajes de texto (de hecho, una nueva ley de California prohíbe que las empresas te obliguen a llamar para cancelar una suscripción que compraste en línea).

Las llamadas de voz también son un problema tecnológico. Los números 1-800 nos facilitaron llamar a las compañías. IBM estima que las empresas gastan USD 1.3 trillones en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año. Las empresas abrumadas comenzaron a ocultar sus números de contacto y obligaron a los clientes a buscar a través de esos sistemas para encontrar a un ser humano.

Los sistemas de chat y mensajería ofrecen alivio de varias maneras. No estamos atrapados esperando por teléfono, mientras escuchamos a Muzak y nuestro nivel de enfado va en aumento. “Puede escribir en un teclado en cualquier lugar, incluso mientras ve la televisión con su familia“, comenta Matt Price, vicepresidente de Zendesk, un fabricante de software de servicio al cliente. El texto es ideal para preguntas de rutina, así como para transmitir información técnica que no desea perderse durante la conversación a voz.

Los empleados pueden manejar múltiples conversaciones de texto a la vez, pero solo una llamada a la vez. “Lo que esto es realmente ha entregado es el arte de la administración del tiempo”, argumenta Nick Drake, vicepresidente ejecutivo de mercadotécnica y experiencia digital de T-Mobile, que fue una de las primeras compañías en impulsar el servicio de mensajería. Sus agentes usan software que clasifica las conversaciones entrantes y pone las más urgentes encima.

¿Qué hay del tono? Pierdes un contexto emocional con el texto. Cuando conversé con el departamento de soporte de Apple sobre el problema con mi iMac, al comienzo de la conversación, el empleado me preguntó inteligentemente sobre qué soluciones ya había intentado como una forma de evaluar mi competencia técnica. Un emoji bien colocado también puede ayudar.

Y luego está la perspectiva de los empleados: los clientes frustrados pueden ser realmente malos por teléfono, que es una razón por la que muchos centros de llamadas tienen altas tasas de rotación. Varias de las empresas con las que hablé informan que los clientes tienden a relajarse cuando son mediadas a través del texto, lo que hace que el soporte sea un trabajo mucho más agradable.

Aunque alguien podría escribir ‘TE ODIO’ y hacerlo en mayúsculas, es muy diferente de cuando alguien te está gritando en el oído“, señala LoCasio de LivePerson.

¿Listo para enviar mensajes de texto? Primero, es posible que tenga que cazar un poco. Hay poca consistencia en cómo y dónde las empresas quieren hacerlo.

La forma más básica es el chat. Funciona como su Messenger desde el año 2000: usted y otra persona están una conversación en vivo que, probablemente tiene un principio y un final. Es posible que tenga que esperar un poco mientras llega un humano al chat. Las empresas ponen esto en sus sitios web y, cada vez más, en sus propias aplicaciones.

Luego están las redes sociales. A medida que Facebook y Twitter se han convertido en partes más importantes de nuestras vidas, las empresas se vieron obligadas a responder a las preocupaciones de los clientes allí. Ahora algunos de ellos los reciben con equipos de soporte dedicados.

Tenga cuidado sobre su privacidad: la transmisión de información personal en público probablemente no sea una gran idea. E incluso algunos canales privados, como Facebook Messenger, no se llevan a cabo mediante conversaciones encriptadas. Eso significa que Facebook puede ver lo que está escribiendo. Una portavoz dice que “no compartimos ese contenido con otras empresas y no puede ser utilizado por otras empresas para la orientación de avisos y anuncios publicitarios”.

La próxima frontera es la mensajería. A diferencia de la conversación, el modelo aquí es su conversación de texto en curso con un amigo. Puede dejar el teléfono por unas horas y continuar la conversación más tarde. Con los mensajes, tanto usted como la empresa pueden responder cuando esté listo y seguir con su vida el resto del tiempo. Funciona a través del nuevo Business Chat de Apple para iMessage, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y más.

China, que está obsesionada con los teléfonos inteligentes, está muy por delante de Estados Unidos en esto. Allí, millones de personas usan la aplicación de WeChat para suscribirse a anuncios e interactuar con empresas grandes y pequeñas. Un amigo en Beijing utiliza una mini aplicación dentro de WeChat para inscribirse en las clases de su gimnasio local.

De vuelta a Estados Unidos, ¿cómo puede saber si una empresa puede recibir un mensaje? A veces lo dirán cuando llame, en directorios, mapas en línea y sus propias aplicaciones.

Todo va dirigido a que los humanos y los robots trabajen juntos.

Cinco consejos para un mejor servicio al cliente: Les preguntamos a los expertos de la industria qué hacen para obtener un mejor servicio. Aquí están sus sugerencias.

Antes de marcar, vea si hay mejores opciones, como chat, mensajes, sitios web de autoservicio y servicios de programación de llamadas.

Los clientes reciben el soporte más rápido cuando llaman después de las 2pm, según Zendesk.

Prepárese para repetirse: la mayoría de las empresas no son lo suficientemente sofisticadas como para saber la última vez que llamaron o para conectarse con usted a través de todas sus diferentes formas de contacto.

Si está intentando abandonar un servicio y le mandan a alguien para que le haga una venta, simplemente diga cortésmente que sabe que es una línea de soporte y ya no está interesado en el servicio.

El botón de emergencia es Twitter. Siempre puede twittear a una empresa o a su CEO. Solo recuerde lo que diga en público.

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Una falla en WhatsApp permite a hackers acceder a tus fotos y videos

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Sucede en Android. Dos de los servicios de mensajería más populares del mundo trabajan para solucionar la vulnerabilidad.

Una falla de seguridad en las aplicaciones para Android de WhatsApp y Telegram expuso las fotos y videos de los usuarios a ataques de ciberdelincuentes.

La manipulación de imágenes, de pagos con cuentas ilegítimas que engañan al usuario, la suplantación de mensajes de audio o la difusión de noticias falsas son algunas de las consecuencias negativas que pueden derivarse de la explotación de esta vulnerabilidad.

La falla “crítica” ocurre entre el momento en que los archivos multimedia se graban en el disco y el momento en que se cargan en la interfaz de usuario de la conversación.

“En ese tiempo se presenta una oportunidad para que intervengan actores maliciosos y manipulen los archivos multimedia sin que el usuario lo sepa”, indicaron desde Symantec, la empresa que descubrió el problema.

Telegram y WhatsApp cuentan con el cifrado de extremo a extremo, que protege el contenido de las conversación frente a la injerencia de terceros. Sin embargo, como señalan desde la compañía de ciberseguridad, “ningún código es inmune a las vulnerabilidades de seguridad”.

En este caso, Media File Jacking (el nombre que ha recibido la falla) “demuestra que los atacantes pueden manipular con éxito archivos multimedia aprovechando fallos lógicos en las aplicaciones, que ocurren antes o después de que el contenido se encripte”.

Mientras WhatsApp y Telegram trabajan para solucionar esta vulnerabilidad, los especialistas en seguridad informática recomiendan desactivar el almacenamiento externo de los archivos multimedia.

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FaceApp, la aplicación que te envejece en unos segundos

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Las redes se inundaron de imágenes de usuarios con canas, arrugas y signos de extrema vejez. Todo se debe a una aplicación que en pocas horas se convirtió en una sensación.

“¿Cómo seremos de viejos?”. La pregunta, tan común como incierta, parece haber encontrado una respuesta, que increíblemente llega de la mano de la tecnología.

Es que en las últimas horas las redes sociales se vieron inundadas de imágenes de usuarios repletos de arrugas y canas, todo gracias a FaceApp, una aplicación que te muestra en pocos segundos cómo sería tu versión “anciana”.

La misma, disponible en iOS y Android, sólo te pide una foto tuya (o de cualquier persona), la reconoce e inmediatamente le aplica un filtro para modificarla por completo. Además de “envejecer” a la persona en cuestión, también permite rejuvenecer, cambiar el peinado, el color de pelo y hasta hacer sonreír al protagonista.

Estas funciones pertenecen a la parte gratuita de la aplicación, que también cuenta con un versión “premium” que tiene más variantes para modificar fotos.

Dentro del furor, como no podía ser de otra manera, varias famosos se sumaron a la oleada y compartieron con sus seguidores sus fotos de “ancianos”:

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La versión web de Twitter tendrá nuevo diseño: ¿por qué cambia?

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La versión web de la red social Twitter, creada en 2006, cambiará la forma en la que los usuarios ven y gestionan su información. Los cambios parecen sutiles pero, según la compañía, mejorarán la experiencia de usuario. La actualización comenzará hoy y estará disponible para la mayoría de los usuarios durante las próximas dos semanas.

Las nuevas funciones pretenden que el uso de la versión web sea más intuitivo e inmersivo. Asimismo habrá avances en las traducciones de los tuits. La compañía mejoró la inteligencia artificial que traduce textos a más de 40 idiomas.

Durante meses, la  empresa de Jack Dorsey estuvo analizando las sugerencias de sus usuarios y trabajó con un selecto grupo de personas para recibir feedback de los cambios en el diseño.

Estas actualizaciones también buscan aumentar la base de usuarios de escritorio y atraer más personas. Esto no significa que este perfil de usuarios compita con la base de usuarios nativos (móviles) a partir de los patrones de uso que hemos visto. Las personas usan ambas, y queremos asegurarnos de que sus experiencias sean de gran calidad y consistentes en ambas“, señala a Infobae Jesar Shah, gerenta de producto de Twitter.

Además, Twitter ha detectado que la actualización del sitio web potencia el sitio móvil. “Permite hacer cambios mucho más rápidos en ambas plataformas. Así, cada vez que se lance una actualización en una plataforma se verá reflejada al mismo tiempo en las otras, haciendo la transición más rápida y fácil”, agrega Patrick Traughber, gerente senior de producto.

La compañía ha detectado que el crecimiento del uso móvil se ha acelerado en el mundo, algo que no se equipara en la versión de escritorio. “Sin embargo, de forma más lenta que el uso móvil nativo, la versión web ha crecido de forma estable. Esa es otra de las razones por las que nos enfocamos en mejorarla”, dice Shah.

Por otro lado, con esta actualización, Twitter no solo entrega un diseño más inmersivo para los usuarios, sino que quiere ofrecerles a los desarrolladores la posibilidad de contribuir rápidamente con el sitio, según informan.

Así, la nueva versión permite incluir actualizaciones de forma más rápida,  con una actualización en su código (que no es abierto), mejorando la performance del sitio. Esta posibilidad no estaba disponible en la versión anterior.

¿Cómo es el “tuitero de escritorio”?

Twitter.com no se usa únicamente en laptops, sino también en computadoras con grandes pantallas o en tablets. Foto: Especial

Twitter.com no se usa únicamente en laptops, sino también en computadoras con grandes pantallas o en tablets. Foto: Especial

La red social quiere que la experiencia de usuario de la red social no varíe tanto entre distintos dispositivos (una computadora y un smartphone, por ejemplo). “Queremos asegurarnos de que el usuario no tenga que reaprender a usar Twitter, ni cambiar de mentalidad al cambiar de dispositivo“, dice Shah.

Agrega: “Las personas que usan la versión de escritorio tienden a ser multitaskers y heavy creators (creadores de contenido muy activos), de forma que lo usan entre otras actividades, tienden a tener muchas pestañas del navegador abiertas y las van alternando”.

Además, la compañía quiere simplificar la tarea de cambiar rápidamente entre una cuenta y otra. “Los usuarios de escritorio lo hacen con frecuencia, especialmente cuando son heavy users (usuarios muy activos)”, expresa.

El uso de la red social en una computadora no es igual que en un celular. “La versión web se usa en pantallas grandes, con los comportamientos asociados a ese dispositivo, los cuales son el multitasking o el consumo de muchos contenidos en una larga línea de tiempo. Queremos asegurar que sea una experiencia inmersiva”, señala Shah.

¿Cuáles son  los cambios que percibiremos en la versión web de Twitter en las próximas dos semanas?

En la nuerva versión de escritorio, Twitter tendrá 3 columnas. En la izquierda, la barra de herramientas; en el centro, el feed o línea de tiempo de tuits (que ya no es más en orden cronológico, sino por tendencias o relevancia para el usuario); en el lado derecho, las tendencias.

Nueva navegación

Nuevo diseño de Twitter web con 3 columnas, más ordenadas

Nuevo diseño de Twitter web con 3 columnas, más ordenadas

La navegación de la versión de escritorio estará del lado izquierdo de la página, agregando a ccada ícono, su significado. El fin es que los usuarios puedan optimizar el uso en sus pantallas, con un acceso más fácil.

Traducciones

En su versión de escritorio, la red social quiere ser más “conversacional”. “Mejoramos la calidad de nuestras traducciones. Queremos asegurarnos de que cada vez que un usuario intenta mantener una conversación en Twitter, pueda hacerlo sin importar en qué idioma se esté conversando”, asegura Traughber.

Elementos guardados, listas de navegación y acceso al perfil más rápido

De este cambio en la navegación, surgió una nueva herramienta denominada Elementos guardados y Listas de navegaciones, a las que se puede acceder en un solo clic.

En la nueva versión versión web de Twitter, al hacer clic en “Perfil” en la barra de la izquierda se podrá acceder con posibilidad de seguir navegando en el sitio

En la nueva versión versión web de Twitter, al hacer clic en “Perfil” en la barra de la izquierda se podrá acceder con posibilidad de seguir navegando en el sitio

También habrá un acceso rápido al perfil para acceder más fácilmente, ya que desde la compañía han detectado que los usuarios quiere hacerlo de forma inmediata.

Explorar

La ventana Explorar permitirá ver las tendencias del lugar donde se encuentre el usuario, en su país o personalizadas. Además accederá a contenido por temáticas como deportes, entretenimiento, noticias, de acuerdo con sus intereses.

Esto ya existe en la versión móvil en donde a través del ícono de la lupa, es posible ver tendencias pensadas para el usuario, o elegirlas por categorías.

“Agregamos algunas funcionalidades de búsqueda avanzada en la versión de escritorio que pueden no estar disponibles en otras plataformas. Seguimos invirtiendo en esto porque la gente que usa la versión de escritorio suele pasar largos períodos de tiempo en Twitter buscando cierta información”, explica Traughber.

Personalización de funciones

“Una de las cosas que nos piden mucho los usuarios es la posibilidad de personalizar su experiencia, por lo que quisimos darles mayor control sobre ello”, dice Shah.

En Modo nocturno o con diseño de dia, hay un nuevo ícono emoji en “Qué está pasando?”

En Modo nocturno o con diseño de dia, hay un nuevo ícono emoji en “Qué está pasando?”

Así, con la reciente actualización, se agrega, por ejemplo, la posibilidad de modificar el tamaño de la letra. “Esto es particularmente importante para accesibilidad, o si alguien tiene alguna discapacidad visual le permite continuar utilizando el sitio”, dice Shah.

Además, habrá una nueva paleta de colores que se verá a través de diferentes emojis que aparecerán como ícono antes de tuitear en “Qué está pasando?”.

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