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Quieres un mejor servicio al cliente? No llames, envía un mensaje de texto

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Todos nuestros representantes están asistiendo en estos momentos a otros clientes. Por favor, permanezca en la línea durante dos horas de samba y saxofón y responderemos a su llamada en el momento exacto en que tome el baño.

Por eso odio llamar al servicio al cliente: desperdicié USD 120 en seis meses solo por evitar tener que llamar a AT&T para que desactivara el servicio de datos en dos iPads que ya no usaba.

Las llamadas al servicio al cliente son insoportables. Pero, ¿cuál es la alternativa? Le pregunté a un ejecutivo de la industria y me recomendó que no llamara. En cambio, la semana pasada abrí la página de AT&T en Facebook y pulsé el botón de “mensaje”. Escribí: “Hola, necesito hacer un cambio en mi plan, ¿me podrían ayudar con eso?”

Claro que podrían. Un representante de atención al cliente me envió un mensaje, recopiló mis datos y procedió con mi petición. Nunca tuve que buscar a un humano, repetirme o soportar un argumento de venta.

Muchos de nosotros pasamos más tiempo comunicándonos con familiares y amigos sobre las aplicaciones de mensajería que con la voz. ¿Por qué no esperaríamos lo mismo de las compañías?

El mayor cambio en el servicio de atención al cliente desde el número 1-800 está en marcha. Unos 20 millones de empresas ahora usan Facebook Messenger cada mes para hablar con sus clientes. Apple está liderando en compañías tan diversas como Lowes, Marriott y Wells Fargo para atender consultas de servicio, programar entregas e incluso pagar compras en iMessage. Y el WhatsApp de Facebook, ya utilizado por 3 millones de empresas, incluidas muchas fuera de Estados Unidos, está creando un negocio para que las empresas de facturación nos sirvan mejor en los chats.

Vemos más y más conversaciones, mensajes de texto, interacciones en las redes sociales, y cada vez menos interacciones de voz“, afirma Jamie Barton, vicepresidente ejecutivo de ventas y servicio de AT&T.

La mensajería comercial no es lo mismo que los chatbots, que son programas que intentan, y a menudo fallan, proporcionar respuestas automáticas a las preguntas. Se trata de hablar con personas reales, aunque algunas compañías combinan la automatización y los humanos.

Enviar mensajes a una empresa puede generar nuevos tipos de frustraciones. No todas las empresas están preparadas para el servicio al cliente del siglo XXI. Algunos ponen a los empleados novatos en el servicio de chat, y otros confían demasiado en los robots. Y, por supuesto, hay momentos en los que aún es mejor que descuelgue el teléfono (el sitio web contacthelp.com puede ayudarte a encontrar los números reales).

Pero desde que me puse a charlar, tuve interacciones notablemente útiles con AT&T y Apple para solucionar un problema con mi iMAc, e incluso con Harry y David para enviarle un regalo sorpresa a mi madre. Ahora creo que antes de llamar, debes dejar que tus dedos toquen algo.

Resulta que somos más amables con los mensajes de texto. No es de extrañar que las empresas de mensajes de texto dejen a muchas personas más felices.

LivePerson, una compañía que hace software de soporte y que lo utilizan 18.000 compañías, afirma que cuando se les da la opción, el 70 por ciento de las personas eligen el botón “enviar mensaje” en vez del botón “llamar” en el sitio web o aplicación de una compañía. Y dice que las tasas de satisfacción del cliente son un 25 por ciento más altas para chatear y enviar mensajes que para llamar.

“La voz en sí misma es una forma muy antigua, dura e improductiva de comunicarse“, señala Robert LoCascio, CEO de LivePerson.

La aplicación de mensajería de Facebook permite que los clientes puedan ponerse en contacto con las empresas (Archivo)

La aplicación de mensajería de Facebook permite que los clientes puedan ponerse en contacto con las empresas (Archivo)

Parte de esto podría ser generacional. Cualquier persona mayor de 40 años creció hablando con amigos por teléfono. Cualquier persona mayor de 20 años creció enviando mensajes. También es práctico: las empresas no pueden hacer una venta tan fácil a través de los mensajes de texto (de hecho, una nueva ley de California prohíbe que las empresas te obliguen a llamar para cancelar una suscripción que compraste en línea).

Las llamadas de voz también son un problema tecnológico. Los números 1-800 nos facilitaron llamar a las compañías. IBM estima que las empresas gastan USD 1.3 trillones en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año. Las empresas abrumadas comenzaron a ocultar sus números de contacto y obligaron a los clientes a buscar a través de esos sistemas para encontrar a un ser humano.

Los sistemas de chat y mensajería ofrecen alivio de varias maneras. No estamos atrapados esperando por teléfono, mientras escuchamos a Muzak y nuestro nivel de enfado va en aumento. “Puede escribir en un teclado en cualquier lugar, incluso mientras ve la televisión con su familia“, comenta Matt Price, vicepresidente de Zendesk, un fabricante de software de servicio al cliente. El texto es ideal para preguntas de rutina, así como para transmitir información técnica que no desea perderse durante la conversación a voz.

Los empleados pueden manejar múltiples conversaciones de texto a la vez, pero solo una llamada a la vez. “Lo que esto es realmente ha entregado es el arte de la administración del tiempo”, argumenta Nick Drake, vicepresidente ejecutivo de mercadotécnica y experiencia digital de T-Mobile, que fue una de las primeras compañías en impulsar el servicio de mensajería. Sus agentes usan software que clasifica las conversaciones entrantes y pone las más urgentes encima.

¿Qué hay del tono? Pierdes un contexto emocional con el texto. Cuando conversé con el departamento de soporte de Apple sobre el problema con mi iMac, al comienzo de la conversación, el empleado me preguntó inteligentemente sobre qué soluciones ya había intentado como una forma de evaluar mi competencia técnica. Un emoji bien colocado también puede ayudar.

Y luego está la perspectiva de los empleados: los clientes frustrados pueden ser realmente malos por teléfono, que es una razón por la que muchos centros de llamadas tienen altas tasas de rotación. Varias de las empresas con las que hablé informan que los clientes tienden a relajarse cuando son mediadas a través del texto, lo que hace que el soporte sea un trabajo mucho más agradable.

Aunque alguien podría escribir ‘TE ODIO’ y hacerlo en mayúsculas, es muy diferente de cuando alguien te está gritando en el oído“, señala LoCasio de LivePerson.

¿Listo para enviar mensajes de texto? Primero, es posible que tenga que cazar un poco. Hay poca consistencia en cómo y dónde las empresas quieren hacerlo.

La forma más básica es el chat. Funciona como su Messenger desde el año 2000: usted y otra persona están una conversación en vivo que, probablemente tiene un principio y un final. Es posible que tenga que esperar un poco mientras llega un humano al chat. Las empresas ponen esto en sus sitios web y, cada vez más, en sus propias aplicaciones.

Luego están las redes sociales. A medida que Facebook y Twitter se han convertido en partes más importantes de nuestras vidas, las empresas se vieron obligadas a responder a las preocupaciones de los clientes allí. Ahora algunos de ellos los reciben con equipos de soporte dedicados.

Tenga cuidado sobre su privacidad: la transmisión de información personal en público probablemente no sea una gran idea. E incluso algunos canales privados, como Facebook Messenger, no se llevan a cabo mediante conversaciones encriptadas. Eso significa que Facebook puede ver lo que está escribiendo. Una portavoz dice que “no compartimos ese contenido con otras empresas y no puede ser utilizado por otras empresas para la orientación de avisos y anuncios publicitarios”.

La próxima frontera es la mensajería. A diferencia de la conversación, el modelo aquí es su conversación de texto en curso con un amigo. Puede dejar el teléfono por unas horas y continuar la conversación más tarde. Con los mensajes, tanto usted como la empresa pueden responder cuando esté listo y seguir con su vida el resto del tiempo. Funciona a través del nuevo Business Chat de Apple para iMessage, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y más.

China, que está obsesionada con los teléfonos inteligentes, está muy por delante de Estados Unidos en esto. Allí, millones de personas usan la aplicación de WeChat para suscribirse a anuncios e interactuar con empresas grandes y pequeñas. Un amigo en Beijing utiliza una mini aplicación dentro de WeChat para inscribirse en las clases de su gimnasio local.

De vuelta a Estados Unidos, ¿cómo puede saber si una empresa puede recibir un mensaje? A veces lo dirán cuando llame, en directorios, mapas en línea y sus propias aplicaciones.

Todo va dirigido a que los humanos y los robots trabajen juntos.

Cinco consejos para un mejor servicio al cliente: Les preguntamos a los expertos de la industria qué hacen para obtener un mejor servicio. Aquí están sus sugerencias.

Antes de marcar, vea si hay mejores opciones, como chat, mensajes, sitios web de autoservicio y servicios de programación de llamadas.

Los clientes reciben el soporte más rápido cuando llaman después de las 2pm, según Zendesk.

Prepárese para repetirse: la mayoría de las empresas no son lo suficientemente sofisticadas como para saber la última vez que llamaron o para conectarse con usted a través de todas sus diferentes formas de contacto.

Si está intentando abandonar un servicio y le mandan a alguien para que le haga una venta, simplemente diga cortésmente que sabe que es una línea de soporte y ya no está interesado en el servicio.

El botón de emergencia es Twitter. Siempre puede twittear a una empresa o a su CEO. Solo recuerde lo que diga en público.

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Cae la moral entre los empleados de Facebook, poco más de la mitad es optimista sobre el futuro de la empresa

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Un nuevo reporte del periódico The Wall Street Journal complicaría aun más la imagen del gigante de Menlo Park.

Según el medio financiero, una encuesta interna llevada adelante por Facebook habría revelado que solo el 52 por ciento de los empleados cree sentirse optimista sobre el futuro de la compañía, lo que representa una caída drástica con respecto al 84 por ciento registrado hace solamente un año.

Otras cifras ayudan a dejar en evidencia los efectos del escándalo de filtración de datos de Cambridge Analytica, entre otros duros golpes para la red social que tuvieron lugar durante los últimos meses, sobre el clima que se vive en las oficinas de Menlo Park en California.

El 70 por ciento de los empleados dijo sentirse orgulloso de trabajar en Facebook, comparado al 87 por ciento alcanzado en 2017. Además, estos dijeron que planean trabajar en la empresa por otros 3.9 años en promedio, comparado a los 4.3 años registrados 12 meses atrás.

“Ha sido un período difícil pero, a diario, las personas aprenden lecciones sobre lo sucedido el último año y construyen una compañía más fuerte” dijo una vocera de Facebook. “Todos son en parte responsables de nuestro futuro y sin lugar a dudas estamos ofreciendo excelentes productos y protegiendo a quienes los utilizan” agregó.

La moral también ha sido golpeada por las constantes críticas externas sobre las prácticas laxas en lo que respecta a la privacidad de los datos, la cultura enfocada en el crecimiento y el papel de Facebook en lo que hace a potenciar la violencia en países como Myanmar, según compartieron empleados actuales y quienes ya no forman parte de la empresa.  

Los cambios en el liderazgo tampoco habrían ayudado a mejorar la situación. En sus casi 15 años de historia, los directivos de Facebook se han mantenido estables, pero casi una docena de ejecutivos de alto nivel han anunciado su partida en 2018, entre quienes se incluyen su abogado máximo y jefe de política, además de los cofundadores de Instagram y WhatsApp.

El CEO de Facebook se refirió a los desalentadores resultados en una ronda de preguntas y respuestas con los empleados que tuvo lugar a principios de mes, en la que aseguró que la firma se encuentra tomando las medidas necesarias para resolver la situación.

El contexto no podría ser más desafiante con el éxodo de ejecutivos clave, los múltiples escándalos de filtración de datos, la utilización de la plataforma para difundir noticias falsas y contenidos maliciosos, además del crecimiento casi nulo o negativo de sus usuarios en mercados clave alrededor del mundo.

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Nuevos stickers con sello argentino en WhatsApp: cómo diseñar los tuyos

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Desde que WhatsApp habilitó la opción de compartir stickers en la plataforma, el tema se volvió furor y surgieron varias aplicaciones para descargar packs con estas imágenes, así como para armar gráficos personalizados.

A nivel local se destaca Stickers Argentina que incluye imágenes de Ricardo Fort, Guillermo Francella, Lionel Messi y los Simpsons, entre otras tantas opciones.

La app, que fue desarrollada por el argentino Lucas Mazalán, se puede descargar sin costo desde Play Store o www.stickersargentina.com y pronto llegará a Apple Store.

Si se hace un recorrido por la tienda de aplicaciones se encontrarán otras opciones con packs de stickers para WhatsApp como Bigmoji o WAStickerApps, entre otros.

También hay apps que permiten crear stickers personalizados como por ejemplo Sticker Studio. Una vez que se descarga la app se puede armar una imagen utilizando una foto del celular o haciendo una toma en el momento.

Basta elegir la foto y luego seleccionar, con el dedo, la parte de la imagen que se quiere convertir en sticker. Luego se añade el gráfico automáticamente a una carpeta a la que hay que ponerle un nombre como, por ejemplo “Belleza”, que es lo que se ve en este ejemplo.

Cuando se hicieron un mínimo de tres stickers en esa carpeta, se puede presionar en el ícono con un pequeño teléfono como el de WhatsApp que se ve en el margen superior derecho de la app y así los gráficos se añadirán automáticamente al servicio de mensajería.

Al abrir WhatsApp, cuando se quiera enviar un nuevo sticker, este pack personalizado estará allí junto con los otros packs ya armados que también se hayan descargado y los que incluye por default el servicio.

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Una nueva falla de Facebook podría haber expuesto información personal de sus usuarios

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Facebook lo hizo a tiempo. Solucionó una potencial falla que podría haber expuesto información de sus usuarios. La vulnerabilidad fue hallada por Ron Masas, investigador de Imperva, en mayo. En ese entonces alertó a la compañía sobre este incidente, que ya fue corregido.

Se trata de un ataque de tipo CSRF que hace que se ejecuten acciones no deseadas en una aplicación en la que el usuario está autenticado. El ataque se basa en una vulnerabilidad de Facebook y de Chrome, según remarcó el investigador.

Para que el ataque funcione, un usuario de Facebook, luego de haber iniciado sesión en su perfil, debe hacer clic en un sitio malicioso desde Chrome. Así, el cibercriminal podría abrir una nueva ventana emergente y hacer una serie de consultas para extraer información personal, tal como se muestra en el video.

Facebook registro varias fallas de seguridad en el último tiempo (Reuters)

Facebook registro varias fallas de seguridad en el último tiempo (Reuters)

Según se explica en el blog de Imperva, esto permitiría extraer información personal de los usuarios y de sus amigos. El atacante podría saber los gustos de los usuarios, la ubicación geográfica de las fotos o incluso buscar si se publicaron posteos con determinados textos.

Facebook aseguró que el error se resolvió y que no identificaron que se hubiera explotado esta vulnerabilidad. Además, destacaron que este problema va más allá de Facebook y que podría afectar también a otras aplicaciones web, según publicó The Verge.

Los detalles técnicos:

“A lo largo del proceso de investigación de Chrome, navegué por los resultados de búsqueda online de Facebook, y en su HTML noté que cada resultado contenía un elemento iframe, probablemente utilizado para el seguimiento interno de Facebook”, explica Masas en el blog.

Los iFrames son códigos de programación que permiten incrustar un elemento HTML dentro de otro objeto HTML principal. Es como una ventana dentro de la ventana principal.

El ataque se basa en una vulnerabilidad combinada de Facebook y Chrome(Reuters)

El ataque se basa en una vulnerabilidad combinada de Facebook y Chrome(Reuters)

“Los iFrames, a diferencia de la mayoría de los elementos web, están expuestos en parte a documentos de origen cruzado. Si se combina esto con el problema de CSRF de búsqueda, surge un verdadero problema”, detalla el investigador.

Como se explicó anteriormente, para que esto funcione, el usuario de Facebook tiene que ser inducido o engañado para abrir un sitio malicioso y hacer click en él, desde Chorme. Esto permite que se abra una nueva ventana y el atacante puede hacer cualquier consulta que desee.

“Al manipular la búsqueda gráfica de Facebook, es posible hacer consultas que muestren información personal sobre el usuario”, detalla Masas en el comunicado.

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